Paolo Fabrizio e la storia di un pioniere del Digital Customer Service

Paolo Fabrizio ti accoglie dallo schermo della piattaforma Zoom, luogo della nostra intervista, con il volto sorridente e lo sguardo sicuro di chi sa di essere saldo su una carriera da self made man in cui il nome è diventato il proprio brand.
È Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker, ovvero consulente e formatore che aiuta le imprese sfruttare al meglio il servizio clienti digitale come leva di business.
Paolo Fabrizio non nasce però libero professionista. Il suo percorso professionale viene da lontano.

È il 1995 e partecipa alla startup di una delle prime compagnie assicurative online nata in Italia (Royal Insurance assorbita poi da Direct Line). Grazie a quella prima esperienza diventa un pioniere del servizio clienti. Lavora alle prime esperienze di ecommerce nei servizi, creandosi una competenza sulla cultura e sulla relazione con i clienti che, dice, “sono oggi un marchio indelebile”. Era un’epoca in cui “in un’azienda si lavorava a contatto con molteplici reparti, si acquisivano conoscenze variegate, si riusciva ad avere una visione a 360 gradi del funzionamento dell’azienda ed era più facile capire come e cosa comunicare esternamente”, racconta Fabrizio.
È proprio in quegli anni che si rende conto di come nelle realtà assicurative nate e cresciute all’estero, soprattutto in UK, i canali digitali (social e live chat) non erano solo canali di marketing, ma erano già il nuovo customer service del futuro. Un futuro che, in quei mercati, era già il presente.

Matura esperienza, studia, partecipa a conferenze a Londra e poi anche negli USA e poi decide per il grande salto. È il 2014: lascia il lavoro da dipendente e si mette in proprio, fonda CustomerServiceCulture.com e inizia a lavorare come consulente e formatore lavorando con imprese di vari settori: dal finanziario (banche e assicurazioni) all'automotive e alla gdo.
Un supporto alla sua crescita arriva dopo quell’incontro, sulle scale di casa, con Christian Dominici, commercialista e titolare di CD spa. Vivevano e lavoravano entrambi nello stesso stabile e la visione pragmatica e coraggiosa che Dominici aveva nel suo modo di raccontare a Fabrizio come tutelarsi e organizzare al meglio il suo passaggio da lavoratore dipendente a lavoratore libero professionista, hanno fatto la differenza. “Si è preso cura di me e della mia professione proprio come io cerco di fare con chi si affida alla mia consulenza, in modo chiaro, dinamico e proattivo con una sguardo diretto al risultato” sorride Fabrizio.

Da lì è stata tutta un’ascesa. “Oggi seguo una decina di aziende all’anno” racconta, “ho appena pubblicato il mio terzo libro "The Power of Digital Conversations" per aiutare le imprese più lungimirati a trasformare le conversazioni digitali con i clienti in opportunità di business, con uno sguardo anche ai mercati esteri”. E quando gli si domanda come si trova spazio in un mercato in cui la consulenza è dominata da grandi società, risponde: “Bisogna ascoltare con attenzione per cogliere le reali esigenze dell’impresa cliente, avere una visione chiara, infine dimostrare di essere pragmatici e autorevoli”.